山形観光アカデミー令和6年度 第4回 観光ビジネス基礎講座を下記日程で開催致しました。
山形会場 令和6年9月24日（火）遊学館 第一研修室
庄内会場 令和6年9月25日（水）東京第一ホテル 鶴の間
山形会場は37名、庄内会場は5名の受講生が参加されました。
第4回観光ビジネス基礎講座は、第1回の講座で講師をお務めいただいたOfficeライフキャリアコミュニケーションの藤原みよ氏に、引き続きビジネスマナーをご指導いただきました。
テーマは、「変化に強くなるための『スキル＆マインド』を学ぶ」。「多くの企業や組織で問題になっているコミュニケーション不全を解決するために日々のコミュニケーションマナーを省みる必要がある。」と藤原先生は言います。特に電話対応は、アイコンタクトや頷きが相手に見えないため、適度な相づちやフィードバックをし、相手の話を聞いているということを主張し続けなければなりません。
講座の中では、実践的に学びを深めるために、電話機を使用した訓練をし、講師からのフィードバックを受けました。受講生は緊張していましたが、実際に自分の声を聞き、フィードバックを受けると納得した様子。人は実践から反省、修正、実践とPDCAサイクルを繰り返すことで成長します。
また、クレームを受けた際の対応も学びました。信頼を失墜させるようなトラブルの原因は、「マナーやルール・モラルの規範意識の欠如」とも言われます。思いがけない応対が起きた場合に「正当なクレーム」なのか、それとも、「カスハラ」に該当するのか、基本的な姿勢を明確化し、対応する必要もあります。
これは、新入社員だけではなく、会社や組織に属する全員が共通認識をもって、課題解決に取り組むべき事案だと思います。受講生は真剣な眼差しで講座に傾聴していました。
この講座の課題や講座で学んだ反省を踏まえ、日々の業務へ活かし、さらに成長していっていただきたいです。